تخيل أن تطبيق الجهة تعطل، فوجهت المستفيدين إلى مركز الاتصال. استقبل الموظفون طلباتهم، لكن أحداً لم ينجزها؛ لأن التطبيق ومركز الاتصال يعتمدان على فريق المعالجة نفسه، وهذا الفريق غير متاح.
هنا تغيرت طريقة استقبال الطلب، وبقي سبب توقف الخدمة. لذلك، قبل أن تطمئن إلى وجود بديل، اسأل: هل يستطيع إكمال العمل إذا تعطل العنصر الذي يعتمد عليه المسار الأصلي؟
لماذا قد تتعطل البدائل معاً؟
قد تختلف قنوات الخدمة أمام المستفيد، لكنها تحتاج إلى الفريق نفسه أو النظام نفسه أو المورد نفسه. نسمي ذلك «الاعتماد المشترك»: عنصر واحد يحتاجه أكثر من مسار، وقد يؤدي تعطله إلى توقفها جميعاً.
يدعو «الكتاب البرتقالي» إلى النظر في المخاطر معاً، وفحص العلاقات بينها، واختبار ترتيبات الطوارئ. ويمكن تطبيق هذه الفكرة بمراجعة ما تعتمد عليه الخدمة، ثم التأكد من أن البديل لا يحمل نقطة الضعف نفسها.
أوصي بالبدء بهذه المراجعة قبل إضافة قناة جديدة. فقد تحتاج إلى فريق بديل مؤهل أكثر من حاجتك إلى واجهة استقبال أخرى. ويتوقف الاختيار على أهمية الخدمة، والمدة التي يمكن تحمل توقفها، وتكلفة الحل.
خمس خطوات لمراجعة البديل
1. حدد الخدمة التي يجب استمرارها
اختر خدمة واحدة مهمة، مثل إنجاز الطلبات العاجلة. يحدد المسؤول عنها عدد الطلبات الذي يجب إنجازه أثناء التعطل، والمدة التي يجب الحفاظ فيها على هذا المستوى. استقبال الطلب وحده لا يعني إتمام الخدمة.
2. اكتب ما تحتاجه لإنجاز الطلب
اجمع مسؤولي القنوات والتشغيل، وتتبعوا طلباً واحداً من الاستقبال حتى الإنجاز. اكتبوا الفريق الذي يعالجه، والنظام والبيانات والصلاحيات التي يحتاجها. إذا لم تتأكدوا من معلومة، سجلوها كسؤال يحتاج إجابة.
3. ابحث عن العنصر الذي تتشارك فيه المسارات
قارن متطلبات المسار الأصلي والبديل: هل يستخدمان الفريق نفسه؟ وهل يستطيعان العمل إذا تعطل النظام نفسه؟ يساعد مسؤول المخاطر في المقارنة، بينما يؤكد مسؤول التشغيل كيف ينجز العمل فعلياً.
4. جرب ما سيحدث عند التعطل
ابدأ بنقاش منظم حول حالة افتراضية: النظام غير متاح، أو الفريق الأساسي غائب. اطلب من مسؤول البديل أن يوضح كيف سيكمل الطلب، ومن سينفذه، وبأي صلاحيات. يكشف النقاش الثغرات، ثم يحتاج البديل إلى اختبار عملي آمن للتأكد من قدرته.
5. حول النتيجة إلى قرار
اعرض على صاحب الصلاحية المشكلة والخيارات وتكلفتها. قد يختار تجهيز فريق مستقل، أو تقديم الخدمات الأهم مؤقتاً، أو قبول توقف محدد وفق الضوابط المعتمدة. ولكل إجراء مسؤول وموعد وطريقة للتحقق من تنفيذه.
مثال افتراضي: ثلاث قنوات وفريق واحد
لنفترض جهة تستقبل 60 طلباً مختلفاً في اليوم: 20 عبر التطبيق، و20 عبر الهاتف، و20 عبر الفروع. بسبب نقص مؤقت في الموظفين، لا يستطيع فريق المعالجة إنجاز أكثر من 30 طلباً يومياً.
الوضع الحالي: يصل 60 طلباً، وينجز الفريق 30؛ فيتأخر 30 طلباً كل يوم.
نقل الطلبات إلى الهاتف أو الفروع: يبقى الإنجاز 30 طلباً؛ لأن فريق المعالجة لم يتغير.
تجهيز فريق إضافي يستطيع إنجاز 20 طلباً: قد يرتفع الإنجاز إلى 50 طلباً، وتبقى عشرة طلبات تحتاج إلى ترتيب واضح للأولوية أو حل إضافي.
هذا الحساب يفترض أن الفريق الأساسي ما زال ينجز 30 طلباً. أما إذا توقف بالكامل، فلن يبقى سوى قدرة الفريق البديل: 20 طلباً. لذلك اختبر نقص القدرة والتوقف الكامل كل حالة على حدة. الأرقام توضيحية، ونجاح البديل يحتاج إلى تحقق عملي.
سجل بسيط يساعدك على المتابعة
استخدم السجل التالي كبداية، وعدله بحسب خدمتك:
الخدمة المهمة: إنجاز الطلبات العاجلة.
العنصر المشترك: فريق المعالجة الذي يخدم القنوات الثلاث.
أثر التعطل: استمرار استقبال الطلبات مع تأخر إنجازها.
البديل المقترح: فريق إضافي مؤهل، مع التأكد من صلاحياته وإمكان وصوله إلى البيانات.
دليل جاهزيته: نتيجة اختبار يوضح عدد الطلبات التي أنجزها والوقت الذي احتاجه.
القرار والمتابعة: يحدد صاحب الصلاحية الإجراء، ومسؤول تنفيذه، وموعد اكتماله.
كيف تعرف أنك استفدت؟
تكون المراجعة مفيدة عندما تعرف ما الذي قد يوقف المسار الأصلي والبديل معاً، وتخرج بإجراء واضح ومسؤول وموعد. وبعد التنفيذ، اختبر هل يحقق البديل الحد الأدنى الذي حددته للخدمة.
لا يعني وجود عنصر مشترك أن فصله هو الحل الأفضل دائماً؛ فقد يكفي رفع قدرته أو تقليل أثر توقفه. ابدأ بخدمة واحدة هذا الأسبوع، وتتبع طلباً حتى إنجازه، ثم اسأل: إذا غاب هذا الفريق أو تعطل هذا النظام، كيف سنكمل العمل؟
المصدر
مشاركة
متخصص في الإدارة والتحول المؤسسي
عن محمد